Buenas ideas para el email marketing en tu hotel

Algunas fuentes muestran como el email marketing tiene la capacidad de multiplicar por 38 los ingresos generados o por 40 la generación de clientes potenciales respecto a las redes sociales. Todo un logro si piensas en optimizar tus esfuerzos promocionales en internet. La cosa es más interesante si pensamos en tu hotel o establecimiento turístico, ya que otros estudios muestran que tus emails pueden multiplicar por 3 la tasa de conversión respecto al tiempo o dinero que dedicas a las redes sociales.

Lo reconozco… yo también pensaba que el email marketing para hoteles estaba hecho sólo para grandes cadenas y grupos. ¡Nada más allá de la realidad! Es evidente que no todos los hoteles son iguales ni tienen porque tener una misma estrategia de negocio. Pero siempre será interesante mejorar su tasa de ‘repetidores’ o mejorar su autonomía frente a centrales de reservas o agencias. A todos, grandes o pequeños, les interesa aumentar los ingresos por huésped y que no se quede en una mera estancia que se limita al uso de la habitación.

Si eres nuevo en esto del email marketing, te invitamos a conocer los conceptos básicos y algunos datos que esperamos te convenzan a seguir trabajando este aspecto de tu gestión hotelera. Si ya has hecho tus pinitos en el email marketing, te invitamos a leer este post y comentarlo con nosotros.

En este post vamos a tratar de enseñarte a…
… céntrate en tu huésped y triunfarás.
… 7 ejemplos de emails que ayudaran al huésped de tu hotel
… 10 consejos para tener éxito en tu email marketing hotelero.

Céntrate en tu huésped y triunfarás

Ya sabéis que en Socialchef os invitamos a tener un buen motivo para aportar valor a los suscriptores con nuestros emails. Y en el caso del hotel este motivo es particularmente interesante para tu huésped en su camino hacia contratar tus servicios como anfitrión.

Sabiendo esto, acompaña entonces a tus clientes a través de su ‘customer journey’ particular hasta disfrutar de sus vacaciones en tu hotel. Vayamos paso a paso:

• Momento de inspiración. Seguro que mantienes datos de contacto de tus clientes después de tantos años de acogerlos en tu hotel. Segmenta bien tus datos y prepara irresistibles envíos que mantengan tu establecimiento en la mente del cliente. ¿Cuándo suelen preparar sus vacaciones? Ése es el momento de recordarles que estás a su disposición. ¿No se te ocurren motivos para ello? Aquí tienes algunas propuestas irresistibles:

Recuérdales sus vacaciones con alguna fotografía. Construye una campaña basada en la añoranza (we miss you campaigns).

Acuérdate de su aniversario o del aniversario de su reserva en tu hotel, y mándale algún incentivo para que repita contigo sus vacaciones

• Vamos a la búsqueda de un buen hotel. Si con anterioridad has inspirado a tu futuro huésped… ha llegado el momento de rematar la faena. Para aquellos que no conocen tu hotel y su entorno, ofrece un buen blog al que suscribirse y estar informado sobre tu destino de vacaciones. Para los clientes que te conocen, la cosa es mucho más fácil. Recuérdales los puentes y fines de semana con planes especiales para 2 o 3 días. ¡Las famosas escapadas siempre te hacen sentir aventurero! Ofrece incentivos empaquetando algunas estancias con actividades y amenities en tu hotel o fuera de él. Ofrece descuentos o premios para aquellos que anticipen sus vacaciones en tu hotel. ¡Seguro que te sale más a cuenta que pagar las comisiones por reserva más avanzada la temporada!
• ¡Ya tenemos la reserva! Refuerza tu marca desde el principio. Has recibido la reserva de tu cliente y llega el momento de hacer un envío (confirmación de reserva) con mensajes claros sobre lo que el cliente puede esperar de su habitación y el resto de servicios de tu hotel. Aprovecha para dejar claros los términos de su reserva. Dando tranquilidad a tus futuros huéspedes.
• La espera hasta la llegada a tu hotel. Este es un momento clave. Aquí puedes desarrollar un auténtico welcome program para tus futuros huéspedes. Es el momento de convertir lo que podría ser una simple estancia en una experiencia memorable en tu hotel. Aprovecha la ilusión y energía de tus futuros huéspedes, y aprovecha para ofrecerles todo lo que puedes ofrecerle. Es el momento up-selling. El momento de ofrecer tus mejores amenities: desayunos románticos para dos, actividades para los niños, un relajante SPA, flores y bombones en la habitación, shows programados, recogida en aeropuerto, excursiones exclusivas…
• Estamos disfrutando de tu hospitalidad. ¡Ya hemos llegado! ¿En qué podemos ayudar a nuestro cliente? Pese a lo que puedas pensar, estos mensajes tienen una tasa de apertura que supera el 45%. Aprovecha para presentar a tu equipo. Ponerlo a su disposición dando sus datos de contacto. Para dar un mensaje personalizado de bienvenida. Anticipa tus datos de contacto frente a posibles quejas o desinformaciones. Ofrece el programa de actividades durante su estancia. O incentiva mediante ‘ofertas especiales’ el uso de algunos amenities en tu hotel.
• Unos días después de las vacaciones. ¡Qué pena! Hemos vuelto a casa de vacaciones. Ha llegado el momento de convertir a nuestros huéspedes en auténticos evangelistas de nuestro hotel. A la vez que los fidelizamos dándoles un buen mensaje de despedida. Es el momento de agradecer su confianza en nuestro negocio. De pedir su opinión sobre su estancia y experiencia en nuestro hotel. Pero también es el primer día para pensar en una campaña para reconquistar (win back campaign) a nuestro cliente y que repita con nosotros. Si sabemos lo que más ha valorado de su estancia… ¡ya tenemos el motivo para seducirlo nuevamente!

“Se trata de acompañar a tu huésped.
Ayudándole en todo momento
a mejorar su experiencia en tu hotel.
Siguiendo de forma natural su camino.”

7 ejemplos de emails que ayudaran al huésped de tu hotel

Seguramente te estarás diciendo… ¡Vale! Muy interesante, ¿pero por dónde empezar? Pensamos que podemos ofrecerte algunos ejemplos que van a ayudarte a dar o adaptar los primeros pasos en tu hotel.

Aquí tienes 7 ejemplos de emails que han demostrado resultados positivos en otros negocios. ¿Por qué no aplicarlos al tuyo? Empecemos por los emails antes de entrar a tu hotel:

• Welcome to hotel. Aquí se trata de ofrecer uno o varios emails a aquellos clientes potenciales que no han tomado aún su decisión de reserva. Tienes que acercar al cliente potencial a tu marca. A tu hotel. A tu entorno. Para después convencerlo de consumir tus amenities y servicios. Puedes enviar tu email tras 24 horas de su suscripción. O una serie de emails semanales que presenten tus atractivos como hotel. Se trata aquí de promocionar también el seguimiento de tu hotel en redes sociales, presentando promociones online especiales para seguidores o incluso ofreciendo al suscriptor la posibilidad de acceder a ofertas especiales a través de mensajería SMS.
• Emails centrados en preferencias. Entendemos que nuestros suscriptores habrán realizado una suscripción en dos pasos. El primero dando los datos básicos de email de contacto. Y un segundo donde podemos aprovechar para preguntar su fecha de nacimiento (y aniversario) o sus preferencias respecto a los contenidos que quieren recibir. Así podremos ajustar nuestros envíos de acuerdo con sus preferencias o gustos. ¿Buscas unas vacaciones relajantes? ¿Románticas? ¿En familia? ¿Aventureras? … Aquí está la clave para después enviar contenidos pertinentes.
• Cuando hemos conseguido ya la reserva de nuestro cliente, podemos optar por algunos emails que van a mejorar tus ingresos por estancia. Empecemos por los emails de confirmación de servicios de amenities. Envía a tus huéspedes ofertas e incentivos especiales aprovechando para presentar tu carta de servicios complementarios. Ves incluso más allá y ofrece a tus huéspedes un incentivo adicional si recomiendan estos servicios a algún amigo.
• Otro ejemplo son las alertas para eventos especiales, sea antes o durante su estancia en el hotel. Informa a tus clientes los beneficios para ellos de disfrutar de estos eventos (de animación, culturales, gastronómicos, artísticos, musicales…) y promueve la reserva previa.

Tras la estancia en tu hotel, también hay algunos ejemplos que pueden ayudarte en tu tarea de email marketing:

• Encuestas de satisfacción. Puedes automatizar el envío tras 24 o 48h de la estancia con herramientas como SurveyMonkey (que trabaja muy bien con MailChimp) y aprovechar las opiniones de tus clientes para mejorar o reforzar los puntos fuertes de tu servicio hotelero. Esta es una buena manera de invitar a que hagan pública su recomendación a aquellos clientes que han obtenido mejor satisfacción en tu hotel.
• Mensajes de aniversario. Automatiza un diseño de felicitación de cumpleaños y programa su envío a todos los clientes que te hayan aportado este dato. Acuérdate de ellos, y ellos se acordaran de ti.
• Mensajes de contenido segmentado. Si tenemos las preferencias de nuestros huéspedes en la base de datos. Y un blog que desarrolla contenidos de acuerdo a los intereses de éstos. Aprovecha para enviar un email mensual de contenido segmentado de acuerdo a sus preferencias. Te lo agradecerán y permanecerás en la mente de los clientes hasta el momento de preparar sus próximas vacaciones.

10 consejos para tener éxito en tu email marketing hotelero

Para finalizar, déjame ofrecerte algunos sencillos consejos que van a permitir acertar y tomar algunas buenas decisiones de email marketing para tu hotel:

1. No compres bases de datos. Céntrate en construir tu propia base de contactos a través de los datos de tu sistema de gestión hotelera (PMS) o bien proponiendo a los visitantes de tu web una suscripción fácil y que proponga un valor añadido a cambio.
2. Las mejores tasas de apertura en los mensajes anteriores al check-in son los que se producen 7 o 3 días antes de entrar a tu hotel. Elige uno de estos momentos para contactar con tu huésped y aprovechar este momento up-selling.
3. Utiliza palabras mágicas en el asunto de tu email como añade ahora a tus vacaciones. No te olvides los botones de CTA junto a imágenes inspiradoras centradas en tus mejores amenities. ¡Puedes conseguir una CTR del 30%!
4. Los 30 días tras la estancia en tu hotel son críticos para ganarte un repetidor. Envía mensajes tras 2 o 7 días del check-out con tus campañas de reconquista de clientes.
5. Conociendo estas pautas en el tiempo, apuesta por la automatización desarrollando un auténtico welcome program más allá del email de bienvenida. Programa emails tipo unos días antes del check-in y algunos días después del check-out para ganarte un cliente para toda la vida.
6. Segmenta de acuerdo con los gustos de tu cliente. Aprovecha para conocerlo durante su estancia. Y ofrece promociones y ofertas de acuerdo a sus gustos. Es difícil que no tengas éxito si segmentas por gustos temporales: clientes de escapada de fin de semana, clientes de invierno, verano… o clientes que se han acercado a tu hotel atraídos por alguna festividad o evento local. La segmentación de tus envíos permitirá mejorar un 20% tu tasa de apertura, un 70% el CTR y el 73% los ingresos por cliente. ¿En serio no puedes invertir tiempo en segmentar tus envíos?
7. Personaliza tus emails con los datos de tus clientes. Y multiplica por 6 veces la CTR de tus envíos. Demuestra que te acuerdas y conoces a tus huéspedes como buen anfitrión que has sido. En este apartado puedes utilizar algunas ideas que ya han probado su éxito en otros negocios turísticos: recuerda el tiempo que va a hacer (previsión) a su llegada, dale algunos consejos (prácticos) para preparar bien su llegada en destino, recuerda tu última experiencia en nuestro hotel…
8. Mantén un tono próximo y divertido en tus emails. No dejes que la ilusión de unas divertidas vacaciones se vea defraudado por rutinarios y aburridos mensajes. Pon una sonrisa en la cara de tus futuros huéspedes.
9. Genera en el cliente sensación de urgencia. Idea tus propios programas de countdown recordando los días que restan para disfrutar de alguna oferta o promoción en tu establecimiento.
10. Si tienes tu propia plataforma de reserva y venta online (evidentemente en Socialchef te recomendamos trabajar por tu autonomía de ventas) debes de implementar el email de recuperación para aquellos que han abandonado el carrito de compra o reserva de tus servicios.

En esto del email marketing es tema es lanzarte a la piscina. Probar y analizar los resultados de cada una de tus iniciativas. Adaptándolas siempre a tu negocio y clientela. Aprendiendo en base a las acciones que mejoren tu tasa de conversión en ventas para tu hotel.

Si ya has comenzado a trabajar en tu hotel con el email marketing, puede que ya hayas experimentado estos u otros consejos. ¿Te han funcionado? ¿Cuáles son tus consejos para nuestros lectores? Deseando poder conversar contigo…