10 consejos para mejorar el servicio online de atención al cliente en tu hotel

Si eres el propietario o gestor de un hotel estarás de acuerdo en que la satisfacción de tus clientes es lo primero.

La experiencia vivida por los usuarios en tu establecimiento será fundamental a la hora de construir una relación duradera con ellos. Y precisamente este vínculo puede ser el primer paso para conseguir su fidelidad y quizá también para convertirlos en embajadores de tu marca.

Ya sabrás que el sector hotelero es muy sensible a las valoraciones y experiencias compartidas por los usuarios. De hecho, actualmente los consumidores están permanentemente conectados y toman muchas de sus decisiones de compra influenciados por los comentarios en Internet.

Por tanto, la atención al cliente se convierte en un factor especialmente clave para el futuro del negocio, tanto para promover que los clientes repitan visita a tu establecimiento, como por la reputación que se consigue – positiva o negativa- a través de las opiniones y/o recomendaciones.

En este artículo te mostraremos …

… por qué las redes sociales se han convertido en potentes herramientas de atención al cliente.
… qué ventajas aporta a tu establecimiento la incorporación de este nuevo canal de atención al cliente.
… 10 consejos para mejorar el servicio de atención al cliente online de tu hotel.

¿Preparado para empezar?

Redes sociales como herramienta de atención al cliente

Las redes sociales se han convertido en herramientas excelentes para crear comunidad en torno a la marca, promocionar la imagen del hotel e interactuar con los huéspedes.

Pero además, unos estudios realizados por JD Power a más de 15 mil clientes en USA entre julio y diciembre de 2017, sugieren que las redes sociales son ahora el medio preferido para el servicio de atención al cliente. Principalmente por el hecho de que los tiempos de respuesta a través de estas plataformas son mucho más rápidos que los métodos de contacto tradicionales (como teléfono o correo electrónico). Pero también porque ofrecen la sensación de tratar con personas reales y los clientes valoran positivamente las respuestas mucho más personalizadas.

En el día a día, muchos usuarios puntualmente buscarán en los canales sociales de la compañía una forma rápida de comunicarse con la empresa y lo harán para satisfacer una necesidad, resolver una duda o manifestar una queja.

Fuente: https://websitebuilder.org.uk/blog/rise-social-media-customer-care/

Así que, si buscas mejorar los resultados de tu hotel o establecimiento turístico no basta solo con contar con una buena estrategia de marketing digital, también debes revisar cómo es la calidad de tu atención al cliente a través de estos canales. ¿Estás haciéndolo bien?

Ventajas de usar las redes sociales como canal de atención al cliente

Las redes sociales utilizadas como canales directos de atención al cliente presentan estas cinco ventajas fundamentales:

1. Rapidez. Las redes sociales ofrecen un canal de comunicación instantánea entre el usuario y el establecimiento, eliminando los tiempos muertos que presentan otros canales de servicio al cliente más tradicionales. Aunque para que sean efectivas, la empresa debe esforzarse también en proporcionar una respuesta con la mayor rapidez posible.
2. Transparencia. En ocasiones, cuando un hotel recibe una consulta o sugerencia a través de las redes sociales, la comunidad puede ser testigo de cómo se resuelve la situación. De esta manera, otros usuarios con las mismas dudas pueden obtener la información que buscan en la respuesta que proporciona públicamente la compañía. Además, en comunidades con alta interacción entre usuarios, puede darse el caso en que unos usuarios ayuden a otros resolviendo sus dudas, antes incluso de que intervenga el responsable de la comunidad.
3. Cercanía. Las redes sociales se han convertido en una de las opciones más directas, cercanas y personalizadas que tiene un cliente de entrar en contacto con el establecimiento, ya que permiten a la empresa conversar con él fácilmente y sin barreras.

4. Mejor reputación. Se sabe que hasta el 50% de los clientes pueden dejar de lado una marca si han tenido una mala experiencia con ella. Para el hotel, un buen servicio de atención al cliente es una oportunidad inmejorable para satisfacer las necesidades de los usuarios, mejorando la reputación del establecimiento e invitándoles a convertirse en miembros activos de la comunidad.

5. Más ventas. Con una buena atención al cliente conseguirás fidelizar a los clientes, captar a indecisos y otras acciones que repercutirán positivamente en las reservas de tu establecimiento.

10 consejos para mejorar el servicio de atención al cliente en redes sociales

Ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad es un reto para cualquier empresa, por ello queremos ayudarte con estos diez consejos que debes conocer si quieres mejorar el servicio de atención al cliente de tu establecimiento:

1. La inmediatez es lo que más valoran los usuarios en redes sociales. Evita dejar preguntas, dudas o quejas sin responder durante mucho tiempo, sobre todo si el cliente no está satisfecho, porque puede complicar aún más la resolución del conflicto. Si la respuesta requiere participación de otra área, informa al cliente ya que el hecho de recibir contestación inmediata le tranquilizará.
2. Informa al consumidor sobre el horario en el que puede obtener respuesta y evita así crear expectativas que no se puedan cumplir. Si no, el usuario puede suponer que el servicio es de 24 horas al día, los 7 días a la semana.

3. Las respuestas deben ser claras, concisas y breves. Si sabes cómo resolverlo, cuéntalo de manera clara y en el menor número de palabras posible. Si no sabes muy bien como aclarar esa duda o problema, pide al usuario que se mantenga a la espera mientras gestionas su petición.

4. A los usuarios les gusta ser tratados de tú a tú. Utiliza un lenguaje cercano, con un tono acorde al cliente, ya que eso genera confianza.
5. La atención al cliente a veces no es muy agradecida, pero hay que hacerla de todas formas. Siempre que no falten al respeto, no ignores las quejas ni borres comentarios negativos. Desatender una queja no va a hacer desaparezca, sino todo lo contrario, el cliente posiblemente empiece a hacer mala publicidad sobre tu hotel. No olvides usar la empatía y un tono calmado y conciliador.
6. No se trata tan sólo de gestionar los comentarios negativos, agradece también las buenas opiniones. Tus seguidores se sentirán escuchados al ver que sus comentarios son leídos y reconocidos por tu establecimiento.
7. Cuenta con personal cualificado que conozca bien el servicio de atención al cliente en tu hotel. La persona encargada del servicio debe tener formación específica, ya que las redes sociales son un canal de comunicación muy diferente al teléfono y el mail. También debe estar en comunicación directa con los responsables de departamentos para gestionar cualquier incidencia de forma rápida y ágil bajo cualquier circunstancia.
8. Crea un documento de respuestas a las preguntas más frecuentes que formulan tus clientes. Aunque solo debes usarlo como guía, por lo que te recomendamos no copiar y pegar las respuestas, ya que perderías la capacidad de dar el tratamiento personalizado que busca tu cliente.
9. Intenta gestionar la atención al cliente desde la propia red social, evitando desviar al usuario a otros canales si no es estrictamente necesario. Nunca lo tomes por costumbre.
10. Evaluar el resultado te permitirá saber si vas por buen camino. Analizar indicadores como por ejemplo, el volumen de mensajes, el tiempo medio de respuesta, los temas que generan más consultas y el grado de satisfacción de los usuarios te servirá para mejorar.

Las redes sociales son un canal cada vez más importante para atender a tus clientes y deben formar parte de tu estrategia de marketing online. Los consumidores ya están en las redes sociales y además hablando sobre tu hotel o establecimiento turístico. ¡Ahora te toca a ti mejorar!