Voy a intentar daros algunas claves sobre cómo tener una presencia eficaz en Facebook para vuestro negocio de restauración. Para los que os parezca poco práctico, aquí tenéis algunos ejemplos prácticos y de éxito que demuestran la eficacia de las propuestas.
Vaya por delante que estos consejos dan por sentado que el restaurante tiene una Fan Page, y no una página personal. ¿No es este tu caso? Envíanos un email y te explicaremos por que debes cambiar YA…
Un consejo antes de comenzar… no hagáis caso del orden. Todos ellos son consejos que tienen importancia. Vamos allá.
1. Debes ser transparente.
¿Tu restaurante es perfecto?… ¿no tienes (honestamente) nada que mejorar? Cuando algo mejorable es detectado por uno de tus clientes, debes de aceptar las quejas en tu muro. Los usuarios esperamos una respuesta honesta y ágil. Y una compensación en función del problema.
Es tan positivo contestar un buen comentario como atender a una queja. Y no te confundas contestando en función del número de amigos (influencia) de tu cliente. Todos tus clientes merecemos una respuesta.
2. Debes de contestar siempre.
No subestimes nunca el poder de un agradecimiento a tus seguidores cuando se animan a escribir o preguntar algo en el muro. Además, cuando contestas, estás animando al resto de tus fans a utilizar este canal.
Mantén un tono entusiasta y se agradecido con los comentarios. Si te atreves, comprométete en público a dar solución a los problemas que se te plantean. A compensar a tus clientes (aunque sea en mensaje privado).
3. Educa a tus fans.
Un restaurante tiene múltiples posibilidades de hacer pedagogía con sus fans y compartir con ellos sus ‘secretos’: compartir recetas, exponer sus platos, explicar el origen de las elaboraciones, mostrar de dónde provienen las materias primas que se utilizan, entrar en la cocina y presentar videos (how to videos) cuando estamos en faena.
4. Haz salivar a tus clientes con apetitosas imágenes.
El uso de imágenes en primer plano de tus platos, es uno de los recursos más ‘emocionales’ para conectar tu negocio con el cliente. Describe con un texto basado en los sentidos (olor, color, temperatura…) el adjetivo clave que queremos conseguir con la imagen: apetitoso.
5. Vender sí, pero interesar y entusiasmar también
Sabemos que tu restaurante es un negocio. Pero debes equilibrar tus publicaciones de ofertas, nuevas especialidades, menús, promociones, etc… con una conversación interesante. Piensa en tu entorno, en los productos que utilizas, en el tipo de cocina que te gusta… Habla de tu equipo. Que participe en tu muro. Juega e interactúa pidiendo opinión a tus clientes sobre tu negocio.
6. Traslada tu presencia en prensa al muro
Cuesta tanto lograr una buena recomendación o reseña en prensa, que debes de compartirla con tu comunidad en Facebook. Ello refuerza y viraliza su publicaciones en medios tradicionales.
¿Qué motivos tiene tu restaurante para generar noticias locales en prensa? Tus eventos, tus innovaciones en platos, la presentación de una nueva carta, el inicio de una temporada, tu colaboración con alguna otra empresa o asociación, etc… Tu actualidad. Ti día a día… suele interesarle a tu comunidad mucho más de lo que te imaginas.
7. Más allá de Facebook.
La presencia de tu restaurante en otras redes sociales (Youtube, Twitter, Instagram…) o el trabajo que hagas desde tu blog, debe de tener su reflejo en Facebook. Ello reforzará tu presencia y multiplicará la viralidad de tus contenidos.
No olvides la importancia de la geolocalización (Yelp, Fourquare, Google Places…) y su uso en el entorno móvil. Algunos restaurantes están apostando fuerte desarrollando sus propias aplicaciones para móviles.
8. Tus canales online y offline deben ser consistentes
Habla en Facebook igual que hablas en tu local. Mantener un mismo tono y contenidos cuando entras en Facebook que cuando estás en tu local da mucha fuerza al mensaje. Del mismo modo, debes recordar en la puerta de entrada y salida, en tu menú, tarjetas de presentación y materiales promocionales… que los clientes pueden esperar un mismo trato en Facebook que cuando comen en tu restaurante.
9. Nuestros clientes tienen que venir, pero sobretodo repetir
Tu servicio de comida es diario, repetitivo. Nuestra relación con el cliente es frecuente. No esporádica.
Un restaurante puede estimular a sus fans en Facebook con descuentos, promociones, ofertas especiales para grupos… pero no debemos pasarnos. El abuso puede llevarnos a devaluar el valor de nuestra cocina o nuestro servicio.
Tenemos que experimentar con diferentes promociones y momentos para estimular a nuestros Fans hacia nuestro negocio. Buscamos vender, pero también cuidar la relación con nuestro cliente para que nos tenga en cuenta y vuelva a nuestro negocio.
10. Al final, es cuestión de trato
Igual que tus clientes vienen a pasar un buen rato. Un rato agradable mientras comen en tu local. En Facebook debemos mantener un tono amable, agradable, divertido, seductor y con una sonrisa puesta en nuestras respuestas y posts. Alguien que interactúa con nosotros debe notar una persona tras el teclado…
Sobre el autor: Joan R. Sánchez Tuomala
Fuentes: Para redactar este post hemos leído interesantes blogs sobre el marketing en restaurantes, sobre cómo lanzar concursos… pero principalmente hemos trasladado nuestra experiencia en el trabajo diario con los clientes en SocialChef.
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