Como empresas, muchas veces nos planteamos el servicio de atención al cliente como un complemento más del producto, cuando en realidad puede ser la clave que marque la diferencia entre que un cliente se quede con nosotros o se vaya a la competencia.
Los clientes tienen el poder de decidir qué quieren comprar y dónde van a comprarlo, y si disponen de alternativas probablemente se inclinarán más por aquellas empresas que les ofrecen un mejor servicio.
Hoy en día las redes sociales se están consolidando como el nuevo canal online de atención al cliente, ¿va a suceder lo mismo con WhatsApp? Con la aparición de esta aplicación y su uso cada vez más extendido, las empresas tienen a su disposición una nueva herramienta para gestionar la atención al cliente.
Whatsapp nos ofrece un servicio actual de comunicación bidireccional con aquellos clientes que prefieran este canal frente a otros más tradicionales, como el email o el teléfono. Además, permite potenciar la fidelidad de nuestros clientes ya que nos verán como una empresa que está disponible, que soluciona dudas y además lo hace de forma ágil. Y eso contribuirá a generar una experiencia positiva en el consumidor.
Algunas de las grandes ventajas de este nuevo canal son por un lado la rapidez con la que el cliente recibe el mensaje y por la otra, la cercanía que supone este medio. Desde el propio móvil y en cualquier lugar es posible establecer una comunicación cercana y personal con el consumidor.
Aunque si vas a utilizar WhatsApp para tu empresa, intenta mantener una comunicación efectiva, escueta y directa con tus clientes, ten en cuenta que estás accediendo directamente a sus teléfonos. ¡Y sobre todo no seas intrusivo!
También es necesario que las personas encargadas de atender a los clientes a través de este medio tengan unas pautas claras para la comunicación: qué tipo de consultas se atenderán por este canal, si se incluirá o no a los clientes dentro de un grupo, si se enviarán contenidos multimedia (fotografías, videos o audios) o cuál será el tono de comunicación que tendrá nuestra marca a través de WhatsApp.
Y no te olvides de incluir tu número de WhatsApp en la web para dar visibilidad a los diferentes canales que están a disposición de los clientes. Es una manera de mantenerlos informados sobre cuáles son los canales mediante los que pueden interactuar con nosotros.
Finalmente, también debemos tener en cuenta que existen algunas limitaciones. Con esta aplicación, no podremos obtener unas métricas adecuadas, clasificar fácilmente las consultas ni mantener un historial de conversaciones, etc. lo que la hace poco práctica para integrarla en según qué organizaciones. Si nuestros clientes son muy numerosos, la atención al cliente puede no ser eficaz.
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