eCommerce

Durante los últimos años hemos asistido a un extraordinario cambio en la manera en que los clientes compran nuestros productos y servicios: han pasado de iniciar la búsqueda en internet e ir a nuestro negocio sabiendo exactamente qué producto querían; a comparar precios online y exigirnos igualar nuestra oferta al más económico; a venir a nuestra tienda a “probarse” los productos y comprarlos online; hasta a comprar los productos online y demandarnos el servicio postventa de reparación, mantenimiento, instalación o incluso reposición.

Ante este escenario, son muchas las empresas y negocios que se plantean la conveniencia de empezar a vender sus productos o servicios a través de internet, bien sea con una tienda online propia o a través de un Marketplace como Amazon.

En este artículo queremos ayudarte a tomar la mejor decisión a la hora de empezar a vender tus productos y servicios por internet, aportándote datos y experiencias que te permitan disponer de suficiente información para tener mayores garantías de éxito.

En este post vamos a tratar de ayudarte con:
…datos sobre eCommerce en España
…8 claves a tener en cuenta a la hora de empezar a vender online
…ejemplos reales de nuestros clientes

Si al finalizar el artículo tienes alguna duda o te han quedado preguntas sin responder, plantéanoslas a través de un comentario o contacta con nosotros.

7 de cada 10 españoles compra online, y el 45% lo hace a través del móvil

El último estudio anual de eCommerce de iab Spain indica que el 71% de los internautas españoles de 16 a 65 años compra online, lo que supone un total de 19,4 millones de compradores activos. Una cifra que nos permite dimensionar la importancia y el gran impacto que tiene el eCommerce en la economía española y en los resultados de negocio de las empresas. Un mercado al que nadie quiere renunciar, pero en el que no resulta fácil entrar si eres un pequeño negocio o empresa.

Este mismo estudio recoge que cada comprador realiza de promedio 3 compras online al mes, con un gasto medio por cada compra de 77€, es decir, unos 231€ de media al mes; siendo las principales motivaciones de compra la Conveniencia (97%), las ofertas (94%), el Precio (94%), la Confianza (72%), las Recomendaciones (51%) y la Publicidad online (32%).

En cuanto a los dispositivos de compra online, aunque el ordenador sigue ocupando el primer lugar (el 87% lo utiliza), el uso del móvil aumenta 8 puntos hasta el 45% y el de tabletas baja 3 puntos hasta el 17%.

Finalmente, en el apartado de “usos y hábitos de la compra online” cabe destacar los tipos de productos y servicios que adquieren los compradores online, siendo los físicos (90%) los principales, seguidos de los servicios (79%), los contenidos digitales (43%) y los productos sólo para móvil o tablet (33%). En el siguiente gráfico puedes ver el porcentaje de cada categoría:

El proceso de compra de los internautas españoles

A la hora de definir la estrategia de venta online de nuestro negocio resulta imprescindible conocer y analizar el comportamiento de los internautas durante el Proceso de compra que se compone de Necesidad -> Búsqueda -> Influencia -> Compra -> Evaluación.

En este sentido, el mismo estudio de iab Spain aporta datos importantes a tener en cuenta en cada uno de los pasos que siguen a la necesidad que lleva al cliente a buscar nuestro producto o servicio:

  1. Búsqueda de información: el 69% buscan la información online y compran online, el 22% busca información online y compra offline, y un 9% busca información offline y compra online. En cuanto a las fuentes de información, el 63% utiliza marketplaces como Amazon, ebay, Aliexpress o similares, el 48% la web de la tienda o marca, el 47% los buscadores (básicamente Google), el 28% webs comparadoras, el 26% foros y blogs, el 21% webs agregadoras de ofertas, y el 19% la tienda física.
  2. Influenciadores: la web de la marca es la principal fuente de influencia a la hora de comprar online con un peso del 53%, seguida de los amigos y familiares (40%), los blogs/foros (35%), el emailing (29%), la publicidad online (28%), las redes sociales (24%), las Apps (16%), la publicidad offline (11%) y los famosos (9%).
  3. Compra (elección del eCommerce): el principal aspecto que valoran los compradores online a la hora de escoger un eCommerce es la oferta de productos (82%) que se sitúa por delante de aspectos como el precio (80%), las condiciones de envío (78%), el servicio post-venta (76%) o la confianza en el eCommerce (73%).
  4. Evaluación post-venta: los internautas compradores españoles tienen una satisfacción media de 8 sobre 10 en su experiencia de compra online, destacando como principales motivos de esta alta satisfacción los precios (56%), la facilidad de uso (53%), el plazo de entrega (46%), la calidad de los productos (45%), la confianza que inspira (45%), los descuentos/promociones (43%), las condiciones de cambios y devoluciones (43%) y los medios de pago (40%). Por su parte, las principales motivaciones de insatisfacción son los precios altos (30%), la baja oferta de productos (30%), la dificultada de uso (28%), los largos plazos de entrega (27%), la falta de descuentos/promociones (26%), la mala calidad de los productos (24%), el mal diseño web (18%) y los pocos medios de pago (18%).

Finalmente, resulta interesante destacar del estudio las motivaciones por las que los internautas declaran comprar online cuando la empresa/marca dispone también de una tienda física.

Si quieres analizar todos los datos con más detalle, puedes acceder aquí al informe completo o descargarte este Decálogo del eCommerce en España 2018.

Partiendo de este estudio y en base a nuestra experiencia en implantación y gestión de eCommerces, os ofrecemos 8 claves a tener en cuenta a la hora de empezar a vender online:

 

 

Clave 1.- Conoce a tu público objetivo

No te centres solamente en el diseño de tu página web. Para asegurar que tu tienda online será efectiva y eficiente debes conocer muy bien al público al que te diriges, analizar a tu competencia, definir tu propuesta de valor, tu diferenciación y tus objetivos, estructurar perfectamente los pasos que deberá seguir un usuario hasta convertirse en cliente, y definir qué podrá hacer y qué le hará volver a tu web.

Sin un plan que dé respuesta a todas estas cuestiones, podrás tener una web muy “chula” y “bonita”, pero no vas a captar el interés de los usuarios ni conseguirás resultados de negocio.

El objetivo de una tienda online debe ser la conversión, es decir, transformar al mayor número de usuarios en clientes que compren. Para conseguirlo resulta imprescindible planificar, conceptualizar, diseñar y programar la web desde el punto de vista de los usuarios. Por tanto, debemos conocerlos a la perfección: sus intereses, necesidades, motivaciones de compra, deseos, temores, frustraciones, conocimiento de marca y de producto, etc.

Recuerda que la compra es una decisión emocional, por lo que debemos tener una idea detallada sobre el tipo de emociones que puede provocar una decisión de compra por parte de los usuarios. También es importante conocer los hábitos de compra y las diversas cualidades que buscan en un sitio de comercio electrónico a la hora de realizar una transacción. La comprensión del público objetivo es crucial para el éxito del comercio electrónico, debido a que la decisión de compra se toma a partir de las imágenes y la información de nuestra web.

En Macadamia tienen perfectamente identificado a su público objetivo y se dirigen a él tanto a través de las imágenes como de los colores corporativos, los textos y las llamadas a la acción.

Clave 2.- Define la logística de tu eCommerce

Tanto si atendemos al estudio de iab Spain como si nos basamos en nuestra larga experiencia en implantación de proyectos de venta online, sabemos perfectamente que uno de los aspectos que más influye en el resultado final de un eCommerce es la logística, es decir, la entrega del producto al cliente y, en su caso, los cambios y devoluciones que se produzcan.

Es probable que esta afirmación te sorprenda, pero si nos fijamos en que la principal motivación de compra para el 97% de los internautas es la conveniencia, que el 78% selecciona el eCommerce en base a las condiciones de envió y que el plazo de entrega influye en la satisfacción del 46% de los compradores, vemos que la logística es sin duda un punto clave de la venta online.

Nuestra recomendación es, por tanto, que planifiques y definas muy bien la logística de tu tienda online a nivel de proveedor (no mires solamente el precio, sino la capacidad de realizar una buena entrega), de gastos de envío (intenta siempre ofrecer una opción para que sean gratis), de condiciones de cambio (que sean lo más flexibles posibles), y de devolución (que sea fácil, rápido… y preferiblemente gratis).

En De Vins Menorca además de diferentes opciones de envió, ofrecen una detallada información tanto sobre los costes de envío como de los plazos de entrega a los diferentes países a los que se dirigen.

Clave 3- Haz que comprar sea fácil

Parece una frase obvia, pero demasiadas veces encontramos tiendas online en las que para encontrar un producto y terminar la compra debemos realizar tantos pasos y se nos solicitan tantos datos que perdemos la paciencia y abandonamos la web, perdiendo no solamente una venta, sino más importante, un cliente que ya no volverá a nuestro ecommerce.

Para conseguir que comprar en nuestra tienda online resulte fácil y rápido a los usuarios, debemos tener en cuenta estos 4 aspectos a la hora de planificar y desarrollar nuestro ecommerce:

  • Arquitectura de la información: definir bien las secciones, organizar correctamente los diferentes productos, establecer las relaciones entre productos, concretar los campos de la ficha de producto o determinar qué productos se van a vender online, son los aspectos clave para conseguir una buena arquitectura de la información y, por tanto, una buena experiencia de navegación para los usuarios.
  • Llamadas a la acción: concretar qué puede hacer el usuario en cada página a través de botones llamativos y textos claros que motiven a la acción y avancen cada paso son clave para conseguir buenos resultados en tu tienda online. Debemos ayudar al usuario a tomar decisiones que le lleven al objetivo final de la tienda online, que no es otro que comprar nuestros productos.
  • Check-out rápido y claro: llamamos check out a los pasos que debe seguir un usuario desde la “cesta de productos” hasta la página de confirmación de compra realizada. Este es, sin duda, el proceso más importante de una tienda online y el que debemos analizar y cuidar con más detalle. ¿Te imaginas que el 90% de los clientes de un supermercado abandonaran el carrito lleno de productos en la cola de caja? Pues esto es lo que ocurre en muchas tiendas online, motivado principalmente por aspectos como solicitar registrarse para comprar, no dejar claros los gastos de envío, no ofrecer suficientes opciones de pago, no transmitir seguridad, no explicar cada paso, etc. Si quieres que tu tienda online funcione, dedica tiempo y esfuerzos a mejorar el proceso de compra.
  • Responsive desing y mobile first: un 45% de los compradores online en España ya lo hace a través de un dispositivo móvil y un 17% con una Tablet, y aunque el ordenador siga siendo el principal canal de compra online, el número de compras a través de móviles no deja de aumentar año a año. Si a estos datos añadimos que más del 60% de las visitas a una página web en 2018 han sido a través de móvil, queda clara la necesidad de que nuestra tienda online se adapte a cualquier medida de pantalla (responsive design) y, cada día más, que se planifique, diseñe y desarrolle pensando primero en la experiencia de uso a través de los dispositivos móviles.

En Vidal & Vidal cuidan con detalles cada uno de los aspectos que garantizan que comprar sea fácil, desde una arquitectura de la información sencilla y llamadas a la acción claras, a un proceso de check-out simple y un diseño web limpio que ofrece una excelente experiencia de uso tanto en ordenadores como en dispositivos móviles.

Clave 4.- Aporta seguridad y confianza

Aunque los compradores online lo sitúan como el cuarto aspecto que tienen en cuenta a la hora de seleccionar el eCommerce en el que realizan su compra, el 73% indica que la confianza influye en su decisión. ¿Y cómo podemos generar confianza y aportar seguridad?

  • Imagen de Marca: ofrecer información detallada sobre quienes somos, dónde estamos o cómo pueden contactarnos es fundamental a la hora de generar confianza a los usuarios. Así mismo, aspectos como un buen logo o la inserción de un número de teléfono fijo en un lugar visible, influyen de manera muy clara en la percepción que tienen los usuarios de una tienda online.
  • Secciones y contenidos: disponer en la web de secciones visibles y detalladas sobre nuestras garantías, condiciones de compra, atención al cliente, gatos de envío, cambios y devoluciones, preguntas frecuentes, política de privacidad, uso de cookies y avisos legales; con textos claros orientados a ofrecer soluciones, puede diferenciarnos de otras tiendas online y aportar la confianza necesaria para que nos seleccionen a la hora de comprar.
  • Testimonios de clientes: este es uno de los principales errores que cometen muchas tiendas online, no ofrecer la posibilidad a los clientes de que opinen abiertamente sobre los productos y el servicio que ofrecen. Los testimonios reales (positivos y negativos) son una garantía objetiva para los usuarios sobre la confianza que aporta un ecommerce y les influye de manera muy notable antes de realizar la compra online.
  • Sistema HTTPS y pago seguro: el protocolo seguro de transferencia de hipertexto (HTTPS en sus siglas en inglés) es un sistema que ofrece un cifrado seguro de datos para el tráfico de información sensible para que no pueda ser usada por un atacante que haya conseguido interceptar la transferencia de datos de la conexión. El usuario lo visualiza a través de la Url del navegador, que aparece en color verde o con un indicador de seguridad (un candado en el caso de Chrome). Por otra parte, la mejor opción para ofrecer garantías de pago seguro es la utilización de sistemas verificados como los de VISA, MasterCard o PayPal.

En Benestar Menorca son muy conscientes de la necesidad de aportar seguridad y confianza a la hora de captar compradores online y por este motivo han trabajado a la perfección los aspectos que influyen en dicha percepción.

Clave 5.- Haz que te encuentren

Una de las frases que suelo decir a mis clientes es que “los usuarios no entran a internet a buscar sino a encontrar”. Es decir, cuando entramos en Google y escribimos “comprar abarcas menorquinas online” lo que esperamos es que el buscador nos ofrezca los mejores resultados que nos permitan comprar el producto, no una relación de webs que hablen de comprar, de abarcas, de menorquinas, etc. que nos obligue a tener que buscar lo que nos interesa entre infinidad de contenidos… ¡para esto ya está Google!. Este es el principal motivo por el que los usuarios damos total credibilidad a los primeros resultados de búsqueda, que la experiencia nos ha demostrado que estos son los más pertinentes para encontrar lo que buscamos.

Por tanto, si queremos tener éxito con nuestro eCommerce necesitamos que los usuarios nos encuentren en los primeros resultados de Google (porque si salimos en la 5 página no vendrán a buscarnos) y para ello debemos considerar el posicionamiento SEO como una herramienta fundamental de nuestra estrategia online. En este punto te recomiendo la lectura de mi artículo “Los 4 pilares SEO para posicionar la web de tu empresa en Google”.

Así mismo, la correcta implementación de campañas de pago a través de Google Ads nos ayudará a conseguir la visibilidad que no alcancemos con el posicionamiento orgánico.

Abarcas MIBO es un buen ejemplo de tienda online que desde el primer momento ha trabajado el posicionamiento SEO y ha centrado su estrategia online en la captación de clientes a través del buscador: el 75% de sus ventas provienen de este canal.

Clave 6.- Cuida a tus clientes

Si algo ha enseñado la crisis a las empresas es la necesidad de fidelizar a sus clientes. Se consiguen muchos más resultados de negocio dedicando recursos a cuidar a los clientes de la marca que a la captación de nuevos. Y en el entorno online este aspecto es vital, ya que el acceso de los clientes a nuestra competencia es infinitamente más fácil que en el entorno offline. Os ofrecemos a continuación algunas de las principales acciones que podemos realizar para cuidar y fidelizar a nuestros clientes:

  • Programa de fidelización: implementar un programa de fidelización que aporte valor real a nuestros clientes es una de las opciones que debemos analizar y evaluar con detalle a la hora de desarrollar nuestro proyecto de eCommerce. Desde descuentos especiales a asignación de puntos o “acumulación” de euros para próximas compras son algunas de las más comunes y que mejores resultados ofrecen.
  • Email marketing: mantener un contacto periódico basado en ofrecer contenidos, productos y ventajas de interés para nuestros clientes es una muy buena fórmula para cuidarlos. Aquí lo importante será disponer de una buena base de datos que nos permita segmentar a los clientes por intereses y necesidades para remitirles solamente aquellos contenidos que les aporten valor, evitando resultarles molestes e innecesarios. Descubre “Cómo redactar y cuando enviar un email infalible”.
  • Redes sociales: Facebook, Instagram o Linkedin se han convertido en los principales canales online para mantener un contacto directo y fluido con nuestros clientes, a través de la publicación de contenidos de calidad sobre la marca, los productos y sus experiencias. Definir e implementar una correcta estrategia de presencia en estos canales nos ayudará sin lugar a dudas a mejorar los resultados de nuestra tienda online. Consulta “El ABC del socialmedia para principiantes
  • Blog: si te planteas tener un blog (algo muy recomendable) resulta imprescindible que tengas claro que su éxito se va a basar en la creación de contenido de calidad y, para ello, es muy importante pensar a quién va dirigido y cómo puede resultar útil a nuestros clientes. Intenta no caer en el error de utilizar el blog como un simple canal para dar a conocer tus productos y tu empresa. Debes convertir el blog en una herramienta que aporte valor a los usuarios para que estos lo disfruten y lo compartan con otros. Aquí te ofrecemos una “Guía del marketing de contenidos: qué es y para qué sirve”.

Can Pons es un excelente ejemplo de empresa pequeña y local con unos clientes altamente fidelizados a los que cuidan con acciones orientadas a sus intereses y necesidades. Por cierto, uno de los primeros clientes que confió en Socialchef para definir e implementar su estrategia online. ;D

Clave 7.- Analiza todo lo que pasa

Conocer en todo momento qué está pasando en nuestra tienda online es un elemento fundamental en la estrategia de venta online: de dónde vienen los usuarios, con qué dispositivo, cuanto tiempo se quedan en nuestra web, qué productos buscan, qué productos compran, qué contenidos les interesan más, etc.

Estos son los pasos que debes seguir a la hora de analizar tu tienda online:

  1. Monitoriza: para tener tota la información necesaria debemos primero disponer de una herramienta que nos permita monitorizar y recoger todo lo que pasa en la tienda online. Para ello la mejor opción es implementar Google Analytics activando la funcionalidad de eCommerce, una plataforma gratuita que recoge de manera detallada todos los datos de la web y los procesa para que los podamos consultar periódicamente.
  2. Analiza: disponer de una herramienta de monitorización es importante, pero mucho más es saber utilizar y analizar los datos que nos ofrece y, sobre todo, saber qué información clave necesitamos para evaluar los resultados y tomar decisiones. Para ello debemos definir primero los objetivos de nuestra tienda online y cuales son los pasos que debemos seguir para conseguirlos, así podremos analizarlos periódicamente.
  3. Mejora: una vez sabemos qué objetivos tenemos y disponemos de las herramientas necesarias para verificar su grado de cumplimiento, debemos extraer conclusiones del análisis e implementar las mejoras necesarias para alcanzarlos o incluso superarlos.

Se trata de un trabajo constante que debemos incorporar en nuestras tareas periódicas de gestión de la tienda online.

Clave 8.- Pide ayuda

Finalmente, la última clave a tener en cuenta a la hora de empezar a vender por internet con éxito es el reconocimiento de que no podemos saber de todo (y menos en un entorno tan cambiante como Internet) y que la complejidad que supone la venta online nos obliga a contar con ayuda externa, bien sea para formarnos, asesorarnos, realizar trabajos o para las tres cuestiones a la vez.

En Socialchef tenemos una larga experiencia en ayudar a empresas y negocios como el tuyo en la implantación y gestión de su tienda online y estaremos encantados de poder escucharte y ofrecerte la mejor solución.

Esperamos que este artículo te haya resultado útil.

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