¿Cómo cuidas la reputación digital de tu negocio?

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Un error de comunicación o un cliente insatisfecho pueden hacer que la buena reputación de tu empresa en las redes sociales se tambalee. ¿Qué medidas estás tomando para que esto no suceda?

La información que sobre tu negocio hay en la web, el blog, tu tienda on line y las redes sociales ofrece una imagen a tus seguidores. Esta es tu reputación y señala el prestigio de tu marca. Para gestionarla hay que seguirla, conocerla y controlarla.

Tres recomendaciones:

1.- Escucha activa. Lo que dicen tus seguidores, tus clientes y la competencia. En las redes sociales, ellos son los que hacen tu reputación. Tenlos siempre presentes en tus actuaciones on line.
Sigue los foros o grupos de Facebook o Linkedin en los que se habla de tu producto o servicio. Utilizar Google Alerts es una manera sencilla de conocer todo lo que se dice en internet.

2.- Dialoga. Responde sin demora a las preguntas o dudas que te planteen. Las redes sociales pueden ser un buen canal de atención al cliente. Una crítica no tiene porqué provocar una crisis si hay una respuesta adecuada, honesta y rápida. Y serena. El tiempo es importante en internet pero procura no responder en caliente, reflexiona antes. Te juegas tu reputación on line.

3.- Plan de comunicación. Elabora los contenidos de tus plataformas digitales pensando en lo que tus clientes y seguidores quieren. Te lo muestran cada día a través de sus conversaciones. El contenido positivo y útil da confianza al consumidor y mejora la imagen de tu marca.
Y elabora una estrategia para prever los pasos a dar en el caso de una crisis. Nunca sabes cuándo llegará. Te ayudará contar con un protocolo definido para actuar de manera ágil y con sentido común.

Cuidar la reputación digital de tu negocio es imprescindible porque, no lo dudes, una crisis puede afectar a las ventas.

Los profesionales del marketing on line disponen de técnicas de monitorización de comentarios que son muy útiles para conocer qué se dice, quién y dónde. Así se puede actuar con celeridad ante los comentarios negativos o los errores de comunicación.

¿Ha pasado tu empresa por una crisis reputacional? ¿Cómo has actuado? Y, si aún no has vivido esta situación, ¿ya tienes previsto un plan para hacer frente a la crisis de imagen que puede sufrir tu negocio?

Edurne Ayastuy
Socialchef

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